El software de chat en vivo permite que los equipos de servicio y ventas de una empresa se conecten con los visitantes del sitio web en tiempo real, lo que proporciona una manera fácil de responder preguntas rápidamente. Es una inversión en tecnología relativamente asequible, de $ 15 a $ 80 por usuario al mes, que puede ayudar a mejorar el tiempo de respuesta y satisfacción del servicio al cliente y aumentar las oportunidades de ventas.
Si está buscando un lugar para comenzar, Freshchat es una opción de chat en vivo asequible con planes gratuitos y de pago. Sus planes pagados brindan opciones de personalización, campañas activadas, enrutamiento inteligente, chatbot e informes detallados para ayudar a los equipos de servicio y ventas a monitorear y mejorar con los datos. Para obtener más información, visite su sitio web y regístrese para una prueba gratuita de 30 días.
Visita Freshchat
Cómo funciona el software de chat en vivo
El chat en vivo es un software que permite a los equipos de ventas y servicios de una empresa "chatear" con los visitantes del sitio web en tiempo real utilizando una pequeña ventana en el sitio. Un visitante hace clic en el icono de chat e inicia una conversación con un miembro del equipo. Por lo general, forma parte de la tecnología integrada de servicios, ventas y marketing de una empresa. El núcleo de la pila es el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales.
El chat en vivo puede ser fácil de configurar mediante un proveedor y, por lo general, se integra con los CRM como un componente integrado o como una aplicación de un tercero independiente. Los datos del CRM se envían al chat en vivo y viceversa. Este intercambio de información proporciona a los representantes de ventas y servicios el contexto, como la información de contacto, el historial de ventas, el historial de servicios, las interacciones con el sitio web, incluso las transmisiones de las redes sociales para responder preguntas de manera rápida y efectiva, resolver problemas o hacer recomendaciones.
Más allá de las conversaciones básicas, hay otras características de chat en vivo que usan las empresas para automatizar las transacciones y hacer que la experiencia para el cliente sea más fluida y personal. Estas incluyen características tales como widgets de chat personalizados, enrutamiento de chat automatizado, transferencia y co-navegación. El chat en vivo, combinado, ofrece una forma alternativa de interactuar con los clientes actuales y potenciales para responder preguntas y resolver quejas relacionadas con su producto o servicio.
Para quién es adecuado el software de chat en vivo
El software de chat en vivo beneficia a las empresas que utilizan su sitio web como herramienta de servicio y ventas. Sin embargo, las industrias en las que el chat en vivo tiende a ser más efectivo incluyen el comercio electrónico minorista, la industria automotriz, el software, los servicios al consumidor, los servicios de empresa a empresa (B2B), los servicios legales y los proveedores médicos. Esto se debe a que el chat en vivo permite que tanto el representante de la empresa como el visitante del sitio realicen otras tareas durante la conversación, lo que lo convierte en un canal popular para ambas partes.
El chat en vivo ofrece beneficios para los siguientes roles:
- Servicio al cliente: Los representantes de servicio pueden responder a las preguntas rápidamente y participar en otras tareas simultáneamente. Con otras funciones de chat, como los chatbots y las preguntas frecuentes, los visitantes pueden realizar el autoservicio y dejar las preguntas más difíciles para los representantes, ahorrándoles tiempo.
- Vendedores: El chat en vivo proporciona una forma fácil para que los clientes potenciales se contacten con una empresa sobre sus productos y servicios. Un representante de ventas puede responder de manera fácil y rápida las preguntas iniciales, lo que potencialmente califica a un prospecto para determinar si son una buena opción.
- Propietarios y gerentes de negocios: Además de ser la opción preferida de los clientes para la comunicación, es barata (gratis según sus necesidades) y fácil de instalar.
Bandeja de entrada de chat
Imagen cortesía de LiveChat
Transcripciones de chat
En una conversación de chat, a veces es difícil recordar todo lo que el representante te dijo. Introduzca la transcripción del chat. Esta función es un registro literal de un chat enviado al cliente por correo electrónico. Requiere recopilar el correo electrónico del cliente dentro de la ventana de chat, generalmente antes de iniciar la conversación.
Transcripción del chat
Esto puede parecer intrusivo para algunos, pero no es sin un propósito, e incluso puede darle una ventaja competitiva. Por ejemplo, un cliente que realiza compras de comparación puede apreciar tener un registro escrito de la conversación, ya que les recordará sus ventajas cuando estén listos para tomar una decisión de compra. Sin embargo, siempre debe indicar claramente por qué se recopila la dirección de correo electrónico.
Integraciones
Las integraciones de terceros que ofrecen los proveedores variarán ampliamente, pero la mayoría sabe que para ser competitivos deben ofrecer una variedad: CRM, marketing, ventas, soporte y comercio electrónico son categorías populares. Estas son integraciones que el proveedor ha desarrollado que le permitirán conectarse fácilmente a otras aplicaciones con unos pocos clics.
Como mínimo, querrá integrar su CRM con el software de chat en vivo para que las ventas y el servicio puedan ver y compartir datos entre ambas fuentes. Las redes sociales son otra integración popular, ya que les permite a los representantes ver y responder a las fuentes sociales de los clientes. Si tiene un componente de comercio electrónico, querrá una integración para esa plataforma; de lo contrario, deberá usar un conector como Zapier para pasar los datos, y esto probablemente implique personalización.
Analítica y Reporting
Es raro no encontrar algún nivel de informe en el software de chat en vivo (con la excepción de algunas versiones gratuitas). Los planes pagados incluirán diversos niveles de informes y análisis, como las actividades de un representante diario con un panel, estadísticas básicas de chat y estadísticas de tickets. Otra característica fundamental a tener en cuenta es la analítica en tiempo real. Esto proporciona una instantánea de lo que está sucediendo con el chat (por ejemplo, quién está chateando, durante cuánto tiempo) a medida que sucede: útil para que los administradores lo supervisen.
Características avanzadas de chat en vivo
Los tipos de funciones avanzadas variarán de un proveedor a otro; el plan de una compañía de $ 50 por mes no ofrecerá una función que se encuentra en el plan de otra compañía de $ 25 por mes. En general, estos incluyen informes avanzados, automatización adicional y chatbots. Los planes avanzados vienen con nombres como "Profesional", "Negocio", "Empresa" y "Estado", y las etiquetas de precios mensuales generalmente de $ 50 y más.
Al comparar planes, idealmente, querrá saber qué funciones avanzadas necesita fuera de la caja para poder comenzar con el precio más bajo. Sí, siempre puedes actualizar, pero ¿por qué no empezar a comprar lo que sabes que necesitarás? Si no está seguro, la siguiente sección sobre cómo el chat en vivo ayuda a proporcionar algunas ideas.
Las siguientes son algunas de las características avanzadas que se encuentran en el software de chat en vivo:
Informes avanzados
Los informes avanzados generalmente proporcionan métricas más granulares, como el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de primera respuesta y la actividad a nivel de agente, como el tiempo promedio empleado en los chats. Por lo general, también incluye paneles de control pre-construidos y la capacidad de crear paneles de control personalizados tanto para el monitoreo de chat como para los informes. Otra función es la predicción de personal, que calcula la cantidad de repeticiones que necesitarás para un día en particular según el historial de chat anterior.
Automatización adicional
La mayoría de los planes de chat básicos ofrecen cierto nivel de automatización, incluso si solo se trata de respuestas enlatadas o notificaciones por correo electrónico de cuándo llegan los chats. Los planes más avanzados pueden ofrecer características como campañas activadas por eventos y enrutamiento basado en habilidades. Las campañas pueden enviar ofertas a los visitantes del sitio que desencadenan ciertos eventos, como el aterrizaje en una página de precios. El enrutamiento basado en habilidades asigna chats automáticamente en función del número que un representante puede manejar.
IntelliAssign para enrutamiento basado en habilidades
Imagen cortesía de Freshchat.
Chatbots
Los chatbots utilizan inteligencia artificial (AI) para automatizar las conversaciones con los visitantes del sitio. Algunas compañías los usan en el chat como su primera línea de contacto. Por ejemplo, un robot que se identifique a sí mismo como tal hará una serie de preguntas básicas: "¿Qué le trae a Acme Co. hoy?", Lo que incita al visitante con opciones como "hablar con ventas, servicio o soporte técnico". entonces será transferido a una persona real.
Los bots más sofisticados pueden mantener breves "conversaciones" basadas en su programación inicial y también en su capacidad para aprender de interacciones pasadas. Algunos pueden obtener información de los clientes y responder preguntas básicas como "¿Dónde está mi pedido?" Para las empresas que desean tener una capacidad 24/7 para atender las ventas y las llamadas de servicio, todos los chatbots pueden llenar este vacío hasta cierto punto mediante la recopilación de información de contacto, programación Llamadas de ventas y respuestas con enlaces a recursos de la empresa.
Configuración de Chatbot cortesía de Freshchat
Cómo Live Chat Software ayuda a las ventas y el servicio
Los niveles de satisfacción del cliente del chat en vivo son más altos (73%) que cualquier otro canal, incluido el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%). Una de las principales razones es que las personas reciben respuestas a sus preguntas de inmediato. Otra es que es el método de comunicación más eficiente. Estas respuestas hacen que parezca que todo lo que tiene que hacer es tener chats de campo de un empleado, responder preguntas y pasar a la siguiente. Pero hay mucho más que eso.
Las empresas exitosas en el chat saben que hay muchas piezas móviles, tanto humanas como electrónicas, que contribuyen a una experiencia de primera categoría para el cliente y a un equipo productivo y feliz. Estas incluyen características como enrutamiento automático, co-navegación, autoayuda y automatización de comercio electrónico.
Maximice la eficiencia con el enrutamiento de chat
Si su empresa tiene varios agentes o departamentos, la capacidad de enrutar conversaciones de manera rápida y automática al agente correcto es crucial para mantener altos niveles de satisfacción. Imagine esperar cinco minutos para que responda un representante cuando el tiempo de respuesta promedio es de 2 minutos y 40 segundos. No es que no haya picos en el tráfico cuando los tiempos de respuesta sean más lentos, pero se pueden tomar otros factores, como el mal enrutamiento y la sobrecarga de agentes, fuera de la ecuación.
Dependiendo de las características de su chat, puede configurar varias opciones de enrutamiento diferentes. La opción más sencilla es proporcionar opciones para que el visitante haga clic en (por ejemplo, ventas, servicio, soporte técnico) y enrutarlas al departamento correcto. Otra opción es usar filtros que usan parámetros "si / entonces". Por ejemplo, si un visitante escribe algo con "ventas" en la ventana de chat, automáticamente entrará en la cola de chat de ventas.
Reglas de enrutamiento de chat
Cortesía de Freshchat
Utilice la co-navegación para interactuar interactivamente
Si está en una industria técnica, puede brindar a sus clientes y al personal de soporte una mejor experiencia y un mejor ambiente de trabajo. La co-navegación es una función avanzada que le permite a un representante ver la pantalla de la computadora del cliente y tomar el control de su navegador si es necesario. Esto va más allá del simple intercambio de pantallas, ya que permite que el representante de soporte "maneje" la computadora de un usuario, diagnosticando y solucionando rápidamente los problemas del cliente en tiempo real.
Crear opciones de autoayuda
Si su software de chat lo ofrece, aproveche las oportunidades para permitir que los visitantes se ayuden a sí mismos, al menos hasta cierto punto. Esto les dará a sus clientes y prospectos una pequeña sensación de que tienen algún control sobre la conversación. También liberará a su equipo de actuar como controladores de tráfico y de que se le pida repetidamente que responda preguntas comunes y básicas.
La autoayuda son características que le permiten crear "rutas" para que sus visitantes puedan navegar por sí mismos. Por ejemplo, en su ventana de mensajería, cree categorías (por ejemplo, ventas, servicio, soporte técnico) para llegar al departamento correcto. Es como un árbol de teléfono para chatear.Incluya una sección de preguntas frecuentes en su ventana de chat para ayudar con las preguntas frecuentes. Al hacer clic en el enlace se abrirá una página web con preguntas, respuestas y enlaces a artículos con mayor profundidad sobre los temas.
Opciones de mensajes de chat
Cortesía de Freshchat
Un chatbot, si su software tiene uno, también puede hacer muchas de las preguntas y respuestas iniciales con los visitantes del sitio para conectarlos al departamento correcto o responder preguntas. Los bots se pueden implementar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que, incluso después de las horas, puede distribuir información, recibir solicitudes de servicio y organizar reuniones de ventas. Un bot usa inteligencia artificial para comunicarse de manera muy similar a un árbol de decisiones donde hay escenarios de "si / entonces".
Un ejemplo de una conversación con un chatbot podría ser algo como esto:
Visitante: "Me gustaría saber la garantía de mi lavadora".
Larva del moscardón: ¿Cuál es el número de modelo de su lavadora?
Visitante: "Es el Flux3000"
Larva del moscardón: Aquí hay un enlace con la información de su garantía: www.fluxcapacitor.com/flux3000/warranty
Visitante: "Tengo una pregunta específica sobre la garantía".
Larva del moscardón: ¿Le gustaría hablar con un representante de servicio al cliente?
Visitante: "Sí"
Larva del moscardón: Te estoy conectando ahora con ese departamento.
Reducir la tarifa del carrito abandonado
Una constante para las empresas de comercio electrónico es la lucha para reducir su tasa de carrito abandonado: el porcentaje de visitantes que dejan su carrito de compras antes de completar la compra. La tasa promedio de carros abandonados es del 70%, por lo que determinar el motivo por el cual los compradores se van y luego ajustar su red aumentará sus ventas y reducirá los carros abandonados.
Si, por ejemplo, ha determinado que están abandonando debido a las tarifas de envío, ofrézcales envío gratuito con un chatbot en el proceso de pago si tardan más de un minuto en presionar el botón de compra. También puede ofrecer incentivos a clientes de chat anteriores mediante la creación de filtros (por ejemplo, todos los clientes que han tenido chats de servicio en los últimos seis meses) que envían automáticamente cupones de descuento en su próxima visita al sitio a través de la ventana de chat.
Configurando mensajes disparados.
Imagen cortesía de Freshchat.
Proveedores de chat en vivo
Hay docenas de proveedores de software de chat en vivo, todos ellos ofrecen funciones de chat estándar más sus propias funciones avanzadas, muchas de las cuales se superponen de un proveedor a otro. La mayoría de los proveedores ofrecerán pruebas gratuitas e incluso versiones gratuitas para que pueda comenzar. Para una revisión completa de los principales proveedores de chat, consulte nuestro artículo Best Chat for Small Business.
A continuación se presentan cuatro proveedores de chat en vivo y quién es el adecuado para:
Chat en vivo
LiveChat es una solución de chat en vivo con todas las funciones y con un montón de opciones personalizables, con precios competitivos (los planes comienzan en $ 16 por usuario y por mes). Sus numerosas funciones de automatización hacen que los equipos de ventas y servicios pequeños y en crecimiento sean más eficientes. Sin embargo, LiveChat es el mejor para las empresas que tienen un alto volumen de tráfico y necesitan una manera de manejar de manera más eficiente el servicio al cliente con múltiples agentes. Para leer comentarios de usuarios, visite nuestra página de comentarios de LiveChat.
Freshchat
Freshchat ofrece muchas funciones avanzadas en sus planes relativamente asequibles, como co-navegación, IntelliAssign, campañas e incluso un chatbot. Es parte de la suite de productos Freshworks que incluye CRM, centro de llamadas, soporte y otros. Por lo tanto, es mejor para los equipos que desean la capacidad de integrar otro software empresarial del mismo proveedor. Los planes pagados comienzan en $ 15 por usuario, por mes. Echa un vistazo a nuestra página de revisión Freshchat para más información.
Chat puro
Pure Chat ofrece uno gratis y dos planes pagados: $ 39 por mes para cuatro usuarios y $ 79 por mes para 10 usuarios. Todos los planes incluyen conversaciones ilimitadas, múltiples usuarios y acciones y alertas basadas en disparadores. También hay un complemento de chatbot. Esto lo hace mejor para las empresas que necesitan software robusto con pocas restricciones y la capacidad de ser "abierto" 24/7 con tecnología chatbot. Para comentarios de usuarios, visite nuestra página de revisión de Pure Chat.
Tawk.to
Tawk.to solo ofrece una versión gratuita de su servicio de chat, que incluye características tales como activadores automáticos, monitoreo en tiempo real, transferencia de archivos, agentes ilimitados e informes detallados sobre los detalles de los visitantes, el compromiso y las calificaciones de los agentes. Esto lo hace mejor para las empresas que tienen un alto volumen de solicitudes de chat y no quieren ser limitadas en los usuarios. Para comentarios de usuarios, diríjase a nuestra página de revisión Tawk.to.
Pros y contras del software de chat en vivo
El chat en vivo es otro costo y otra tecnología para aprender para un personal potencialmente renuente y que ya está estresado. Todas las razones válidas para considerar en contra. Sin embargo, también es una herramienta fácil de instalar que puede mejorar sus ventas y servicio, dando a su negocio una ventaja competitiva. Entonces, ¿cómo saber si es la inversión correcta? Haremos una inmersión más profunda de los pros y los contras del chat en vivo y le dejaremos sopesarlos.
Los pros del software de chat en vivo:
- Mejorar el servicio al cliente: Los clientes prefieren el chat en vivo por teléfono y el correo electrónico como canal de comunicación porque pueden realizar múltiples tareas mientras chatean y porque es rápido.
- Incremento de ventas: El chat en vivo ofrece múltiples formas de aumentar los ingresos: enviando mensajes automatizados con ofertas oportunas; el uso de integraciones como Facebook Messenger para atraer a clientes potenciales en sus términos de tecnología; y agendar reuniones de ventas con chatbots.
- Asequible para pequeñas empresas: Hay muchas opciones de chat en vivo a precios asequibles (los planes pagados comienzan en alrededor de $ 10 por usuario al mes) y la mayoría de los proveedores suelen ofrecer versiones de prueba y versiones gratuitas.
- Fácil configuración y operación: Agregar chat en vivo a su sitio web no requiere ninguna habilidad técnica y solo demora unos cinco minutos en instalarse. Y si puede usar un teléfono móvil, puede operar el chat fácilmente.
Ejemplo de mensaje desencadenado
Imagen cortesía de Freshchat.
Los contras de Live Chat Software
- Resistencia del personal: Tendrá un rechazo por parte de su equipo si arroja otra responsabilidad a su manera, especialmente una que los haga "de guardia" durante todo el día.
- Costo prohibitivo: Para obtener más que las funciones básicas de chat, tendrá que pagar un plan mensual que se multiplicará si tiene usuarios adicionales. Comience con un plan gratuito, y luego mida, aprenda y haga ajustes, como actualizaciones, según sea necesario.
- Otra tecnología para aprender: El chat en vivo es otro software para aprender, pero la curva es corta y suave. Los vendedores han hecho la instalación y operación casi infalibles. Y para aquellos que todavía están en la valla, siempre hay soporte técnico y docenas de videos, tutoriales y artículos para ayudar.
Preguntas frecuentes sobre el chat en vivo
¿El chat requiere personal extra?
Eso depende de cuánto tráfico reciba su sitio. Para la mayoría de las pequeñas empresas, recomendaría que su servicio actual o los vendedores se turnen para enviar chats durante todo el día. Esto se puede configurar como un turno automático o asignando espacios de tiempo dedicados a ciertos empleados para responder.
¿Qué métricas de chat debo medir?
Esto dependerá de tu negocio y de lo que vendas. Si vende widgets de $ 10, entonces su medidor será diferente a si vende soluciones de software de $ 10,000. Estará menos centrado en las mediciones de volumen y en el tiempo de resolución de venta del software. Algunas de las métricas comunes que probablemente verá son la primera respuesta, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, el tiempo de conversación, las conversaciones entrantes y las conversaciones resueltas, y las calificaciones de satisfacción del cliente.
¿Qué es importante la resolución del primer contacto?
La resolución de primer contacto (FCR) mide los contactos resueltos por un equipo de servicio en la primera interacción con el cliente, y se expresa como un porcentaje: divida el número de primeros contactos resueltos por el total de incidentes, y multiplique por 100. FCR es un indicador del estado general de un equipo de servicio. La tasa promedio de resolución de primer contacto para el chat en vivo es del 70%.
Conclusión: ¿Qué es el software de chat en vivo?
El software de chat en vivo conecta a los representantes de la compañía con los visitantes de su sitio en tiempo real, lo que les permite responder a las preguntas de ventas y servicios rápidamente. Las funciones avanzadas, como enrutamiento inteligente, co-navegación y chatbots, agregan funciones de automatización que pueden optimizar aún más un canal de comunicación ya eficiente.
Para un software de chat en vivo asequible pero con todas las funciones, considere Freshchat. Ofrece planes gratuitos y de pago con funciones avanzadas como campañas activadas, enrutamiento inteligente e informes detallados. Cada plan a un precio competitivo viene con servicio de correo electrónico 24/7 y soporte telefónico 24/5. Para obtener más información sobre Freshchat, visite su sitio web y regístrese para una prueba gratuita de 30 días.
Visita Freshchat
